항공사는 여행사가 발권하거나 환불한 항공권에 대해 추가 청구를 보냅니다. ADM(Agency Debit Memo)은 항공사가 여행사에 운임 차액이나 규정 위반에 따른 금액 등을 청구하는 문서입니다. 청구 내용에 이견이 있으면 정해진 기간에 근거를 붙여 이의를 제기할 수 있어요.
먼저 알아 둘 용어
글에 나오는 항공권 유통·정산 용어는 아래와 같아요.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| IATA | 국제항공운송협회, 세계 항공사들의 협회 |
| IATA 공인 여행사 | IATA 인가를 받아 항공권을 발권하는 여행사 |
| GDS | 여행사가 항공권을 예약하고 발권하는 시스템 |
| NDC | IATA가 만든, 항공사와 여행사 사이의 항공권 정보 전송 표준 |
| BSP | IATA가 운영하는, 항공사와 공인 여행사 사이의 판매대금 정산 제도 |
| BSPlink | ADM 조회와 이의제기에 쓰는 BSP 온라인 시스템 |
청구서를 받는 곳
항공사의 청구서를 받는 사업자는 고객에게 항공권을 판 여행사와 다를 수 있어요. 누가 받는지는 항공사가 판매 경로별로 정해 둡니다. 예를 들어 일본 항공사 ANA(전일본공수)는 아래처럼 나눠 보내요.
| 판매 경로 | 받는 곳 | 받는 문서 |
|---|---|---|
| GDS | 발권한 IATA 공인 여행사 | ADM |
| NDC | NDC 판매자 | ADM 또는 청구서 |
| ANA 별도 판매계약 | 계약을 맺은 여행사 | 청구서 |
다른 업체에 발권을 맡겼다면 항공사 청구 원문과 발권업체가 전달한 비용 내역을 대조해 대상 항공권, 청구서를 받은 업체, 항공사에 답변할 사람을 확인하는 게 좋아요. 업체 사이에서 누가 비용을 부담하는지는 거래 조건에 따라 정해져요.
청구 사유
항공사는 발권한 운임, 재발행과 환불 처리, 발권 전 예약 처리를 점검해 자기 규정과 다르면 ADM을 발행합니다. 예를 들어 델타항공은 최초 발권, 재발행, 환불을 점검하고, 자동으로 운임을 계산한 거래와 수동으로 계산한 거래를 가리지 않아요.
운임 계산
델타항공의 경우 공개 운임과 계약 운임, 단체 운임을 점검하고, 세금과 유류할증료, 수수료도 대상에 넣어요.
운임 차액을 청구받았다면 발권 때 적용한 운임 조건과 항공사에서 계산한 조건을 비교해 보세요. 판매 제한이나 여행 조건을 충족했는지, 어느 세금이나 수수료를 덜 받았는지가 쟁점입니다. 예약 화면에 보였던 총액만으로는 항공사에서 조정한 항목을 설명하기 어려워요.
재발행과 환불
ANA의 경우 청구 사유에 변경 수수료 누락, 재발행 금액 계산 오류, 환불 운임과 세금 계산 오류, 취소 수수료 오적용 등이 있어요. 원래 항공권에 적힌 환불 제한이나 계약 코드를 재발행 항공권에 옮겼는지도 점검 대상입니다.
이런 청구에는 최초 발권 기록과 변경·환불 내역을 함께 대조하면 근거를 찾기 쉬워요. 항공사에서 예외 처리를 승인한 건에는 승인 내용과 실제 처리 내역이 근거입니다. 승인을 받았는지와 발권에 필요한 승인 코드를 기재했는지를 각각 확인하세요.
예약 유지와 취소
발권 전 예약 처리도 청구 사유입니다. 델타항공을 예로 들면 예약 정책 위반 항목에 중복 예약, 취소·불가 상태로 남겨 둔 예약 구간, 처닝 등이 있어요.
처닝은 같은 여정을 반복해서 예약하거나 취소하는 행위입니다. 발권 시한을 늘리거나 좌석을 계속 확보하려는 목적 등이 해당해요. 델타항공은 다른 예약번호나 GDS에서 처리한 내역도 대상으로 봐요. 구간을 처음 예약한 날의 활동은 처닝 계산에서 제외합니다.
최종 예약 상태만으로는 반복해서 처리한 경위를 설명하기 어려워요. 이 청구에는 예약 생성·취소 이력과 고객에게 받은 일정 변경 요청을 함께 대조하는 게 좋아요. 델타항공에서 인정하는 당일 활동 예외를 다른 항공사 거래에 그대로 적용할 수는 없어요.
청구액을 계산하는 단위
ADM에는 운임 차액과 별도 수수료가 함께 청구되는 항목이 있어요. 수수료는 항공사가 정한 단위로 붙습니다. 델타항공의 경우 부과 단위는 항공권 한 장, 메모 한 건, 항공권에서 문제 된 구간 등이에요.
델타항공의 결합 구간 남용 수수료는 항공권당 구간마다 600달러입니다. 승객의 실제 출발지·목적지 여정에는 내놓지 않은 좌석을 얻으려고 항공사의 좌석 통제를 피해 예약한 경우에 부과돼요. 각자 항공권을 가진 승객 2명에게 각각 2개 구간이 청구 대상이면, 600달러 × 2개 구간 × 항공권 2장 = 2,400달러입니다.
예약번호 하나로 처리한 거래라도 항공권과 구간 수에 따라 총액이 달라져요. 청구액을 대조할 때는 대상 항공권과 구간, 부과 단위, 별도 운임 차액을 나누어 보세요. 항목별 금액과 부과 단위는 델타항공 수수료표에 나와 있어요.
이의제기 기한
이의제기 기한은 항공사가 ADM 정책에서 정하고, 기간을 세기 시작하는 날도 항공사마다 다릅니다. 청구 건마다 발행일과 수령일을 따로 기록해 두는 게 좋아요. 아래는 두 항공사의 예입니다.
ANA
IATA 공인 여행사와 IATA 공인 NDC 판매자는 BSP에서 발행일부터 달력 기준 15일 안에 BSPlink로 이의를 접수해야 해요. 별도 판매계약을 맺은 여행사에는 계약 조건이 적용됩니다.
발권업체를 거쳐 청구 내용을 전달받았다면 업체에서 보낸 날짜가 아니라 항공사에서 ADM을 발행한 날짜부터 기간을 계산하세요.
베트남항공
이의는 ADM 수령일부터 15일 이내에 BSPlink 등 지정된 경로로 제출해야 해요. 기간을 넘긴 이의는 항공사에서 받지 않아요.
이의제기 접수
이의제기에는 구체적인 사유와 증빙을 붙여야 해요. 델타항공도 정책에서 이를 요구합니다.
BSPlink로 이의를 접수할 때는 청구 건과 증빙을 다음 순서로 정리하면 좋아요.
- ADM 번호와 대상 항공권·거래 내역 대조
- 이견이 있는 항목과 조정 요청 금액 정리
- 청구 사유에 맞는 자료를 첨부한 이의제기
- 접수 결과와 항공사 답변 보관
항공사에 문의를 보냈다는 사실과 정식 이의제기를 접수했다는 상태는 별개입니다. 답변을 기다리는 동안에도 시스템에 표시된 접수 상태를 확인하세요.
정산 반영 전후
ADM이 BSP 청구에 반영되기 전인지 후인지에 따라 이의제기 중 납부할 금액이 달라집니다.
반영 전
IATA 규정에 따라 기간 안에 이의를 제기한 ADM은 분쟁 건으로 기록되고, 항공사와 여행사에서 해결하는 동안 BSP 청구에서 보류됩니다.
카드사가 결제대금을 되돌려 가는 차지백을 항공사가 IATA 카드 판매 규정에 따라 ADM으로 회수하는 경우, 그 ADM에는 이 절차로 이의를 제기할 수 없어요.
반영 후
이의가 있더라도 여행사는 정해진 납부일에 ADM 금액을 송금해야 해요.
이때 BSP 분쟁 절차를 이용하려면 분쟁 대상인 ADM의 거래일부터 12개월 이내에 BSPlink로 등록해야 합니다. 청구된 특정 금액과 서면 증빙을 갖춘 사유가 제출 요건이에요. 환불 거래와 차지백 회수용 ADM은 이 절차에서 제외됩니다.
장기 미해결
항공사가 분쟁 ADM을 받은 뒤 60일이 지나도록 해결되지 않으면 해당 건은 BSP 절차에서 빠져요. 이후 항공사와 여행사에서 직접 해결할 대상입니다. BSP 절차에서 빠진 것이 청구 취소를 뜻하지는 않아요. 항공사 답변과 합의 내역은 계속 관리하는 게 좋아요.
조정 결과와 환급
ACM(Agency Credit Memo)은 항공사가 여행사에 돌려줄 금액 등을 반영하는 조정 문서입니다. 베트남항공을 예로 들면, 부당하게 발행한 ADM이나 여행사에 유리하게 금액을 고쳐야 하는 ADM에 대해 ACM을 발행할 수 있어요.
항공사에서 이의를 받아들였다면 합의 금액과 조정 문서, 실제 정산 내역을 대조하세요. 발권업체를 거쳤다면 항공사와 업체 사이에서 조정한 금액이 여행사에 전달된 비용에도 반영됐는지 확인하는 게 좋아요.
다음 거래를 위한 기록
청구가 끝나면 원인을 그 원인이 생긴 업무와 연결해 기록하세요. 운임 조건을 다르게 적용한 건은 운임 검토 업무, 예약을 반복해서 유지한 건은 예약 관리 업무에서 검토할 대상입니다.
이의제기 때 모은 자료와 처리 결과를 함께 보관하면 같은 사유로 다시 청구받았을 때 비교할 근거가 남아요.
거래를 마치는 시간
항공권 한 건을 판매하는 업무에는 발권 뒤의 정산도 담겨 있습니다. ADM은 판매가 끝난 뒤에도 여행사가 떠안을 수 있는 비용이지만, 근거를 갖춰 이의를 제기하면 바로잡을 수 있습니다.