안녕하세요. 사장님 지원노트입니다.

처음에는 사장님이 직접 결정하고 움직여야 일이 빨리 끝납니다.

고객의 요구를 듣고, 문제가 생기면 바로 해결하고, 직원이 놓친 일도 챙깁니다.

그렇게 회사가 성장해 직원과 고객이 늘었습니다.

그런데 여전히 작은 결정까지 사장님을 기다린다면 어떨까요?

직원은 답을 기다리고,
고객은 응답을 기다리고,
사장님은 하루 종일 급한 일에 쫓깁니다.

회사의 규모는 달라졌는데 일하는 방식은 창업 초기와 같습니다.

성장하는 회사에서 먼저 바뀌어야 할 것은 사장이 맡는 일입니다.

사장이 직접 해결할수록 회사가 느려질 수 있습니다

창업 초기에는 사장님이 직접 처리하는 것이 효과적입니다.

고객의 반응을 가까이에서 보고, 어떤 문제가 반복되는지도 빠르게 알 수 있습니다.

하지만 모든 결정이 계속 사장님에게 모이면 일이 늘어날수록 기다리는 사람도 늘어납니다.

직원이 처리할 수 있는 고객 문의도 사장님의 답을 기다립니다.

이미 정해진 기준으로 해결할 수 있는 문제도 사장님의 확인을 거칩니다.

사장님이 성실하게 일하지 않아서 생기는 문제가 아닙니다.

사장님 한 사람을 거쳐야만 일이 진행되는 방식이 회사의 속도를 늦추는 것입니다.

이때 필요한 변화는 일을 더 빨리 처리하는 능력이 아닙니다.

어떤 일은 직원이 결정하고, 어떤 일은 사장님이 판단할지 구분하는 것입니다.

사장이 맡을 일은 더 분명해져야 합니다

사장님이 모든 일에서 빠질 수는 없습니다.

오히려 회사가 성장할수록 사장님이 책임져야 할 결정은 더 중요해집니다.

예를 들어 이런 질문은 사장님이 계속 붙잡고 있어야 합니다.

지금 가장 집중할 고객은 누구인가요?
매출이 늘어도 이익이 남지 않는 일은 무엇인가요?
새 상품을 시작한다면 무엇을 줄이거나 멈춰야 하나요?
중요한 직원을 어떻게 키우고, 어떤 역할을 맡길 건가요?
자금이 부족해지거나 고객 불만이 늘면 무엇부터 바꿀 건가요?

이런 질문에는 현장에서 일어나는 일을 알아야 답할 수 있습니다.

그렇다고 모든 현장 업무를 사장님이 직접 처리해야 하는 것은 아닙니다.

고객과 직원의 목소리, 매출과 비용의 변화, 반복되는 문제를 살펴보고 회사가 다음에 무엇을 할지 결정하는 것이 사장님의 일입니다.

맡긴 일에는 판단 기준도 함께 주세요

“앞으로 이 일은 알아서 해주세요.”

직원에게 이렇게 말해도 어디까지 결정해도 되는지 모르면 다시 사장님을 찾게 됩니다.

예를 들어 고객이 환불을 요청했을 때, 직원이 처리할 수 있는 상황과 사장님에게 즉시 알려야 할 상황을 구분할 수 있어야 합니다.

어떤 경우에 직원이 바로 처리하나요?
어떤 경우에 사장님의 판단이 필요한가요?
처리한 뒤에는 무엇을 기록하나요?
비슷한 요청이 반복되면 언제 함께 원인을 살펴보나요?

기준을 정할 때는 직원에게 책임만 넘기지 않아야 합니다.

결정할 권한과 필요한 정보를 함께 주고, 기준에 없는 상황이 생기면 다시 논의해야 합니다.

사장님은 환불 한 건 한 건을 대신 처리하는 데서 벗어나, 환불이 왜 반복되는지 살필 시간을 얻습니다.

숫자만 보지 말고 결정이 달라졌는지 보세요

매출과 이익은 중요합니다.

하지만 사장님의 역할이 달라지고 있는지는 일상적인 결정에서도 드러납니다.

지난달과 비교해보세요.

직원이 처리할 수 있는 일도 여전히 사장님의 승인을 기다리나요?
같은 문제가 생길 때마다 처음부터 다시 설명하나요?
문제가 커지기 전에 사장님이 알 수 있나요?
사장님이 확보한 시간을 다음 달의 일에 쓰고 있나요?

승인을 기다리는 일이 줄었더라도 고객 불만이 늘었다면 기준을 다시 살펴야 합니다.

보고가 많아졌는데 사장님이 중요한 변화를 알아보기 어렵다면 보고 방식도 바꿔야 합니다.

사장님이 덜 바빠진 것만으로 회사가 잘 운영된다고 판단할 수는 없습니다.

고객에게 제공하는 결과를 지키면서, 필요한 결정이 제때 이뤄지는지 확인해야 합니다.

회사의 다음을 위해 시간을 먼저 정하세요

현장 업무를 맡긴 뒤 시간이 생겨도 급한 일이 그 자리를 채우기 쉽습니다.

그래서 다음을 준비하는 시간을 일정에 먼저 넣어야 합니다.

매주 한 번이라도 고객, 수익, 사람, 자금에 관한 질문을 정해보세요.

이번 달에는 어떤 고객이 다시 찾아왔나요?

매출은 늘었는데 이익이 줄어든 일은 없나요?

직원이 반복해서 어려워하는 결정은 무엇인가요?

다음 달에 필요한 자금은 준비돼 있나요?

모든 질문에 한꺼번에 답할 필요는 없습니다.

지금 회사에서 가장 중요한 질문 하나를 고르고, 자료와 현장의 이야기를 함께 살펴보세요.

사장님의 시간은 일을 비워두는 시간이 아니라 회사의 다음 결정을 준비하는 시간이 되어야 합니다.

이번 주에는 사장님을 기다리는 결정 하나를 골라보세요

이번 주에 직원이 사장님의 답을 기다렸던 일을 떠올려보세요.

그중 반복되는 일 하나를 골라 다음 네 가지를 정합니다.

① 직원이 직접 결정할 수 있는 범위
② 사장님에게 알려야 하는 상황
③ 결정한 뒤 기록할 내용
④ 기준이 맞는지 다시 살펴볼 날짜

처음부터 완벽한 기준을 만들 필요는 없습니다.

실제로 적용해보고 고객의 반응과 직원의 어려움을 들으며 고치면 됩니다.

그 과정에서 사장님은 반복되는 결정 하나를 내려놓고, 그 일이 제대로 돌아가는지 살피는 역할을 맡습니다.

딱 세 가지만 기억하세요

① 사장님을 거쳐야만 진행되는 일을 찾아보기
② 일을 맡길 때 결정할 기준과 권한을 함께 주기
③ 확보한 시간으로 회사의 다음을 결정하기

이 시리즈는 열심히 일하는데도 돈이 남지 않는 이유에서 시작했습니다.

결정을 미루는 비용, 위임과 표준화, 직원과 회의, 매출 너머의 숫자, 사장님이 현장에서 물러날 때까지 살펴봤습니다.

각각 다른 문제처럼 보여도 한곳에서 만납니다.

회사가 성장하면 사장이 일하는 방식도 달라져야 한다는 것입니다.

처음에는 사장님이 직접 움직여 회사를 앞으로 나아가게 합니다.

그다음에는 사람들이 판단할 기준을 만들고, 결과를 살피며, 회사가 향할 곳을 정해야 합니다.

성장하는 회사는 사장님이 모든 답을 내놓을 때가 아니라, 사장님이 더 중요한 질문을 붙잡기 시작할 때 만들어집니다.

📚 오늘의 추천 노트

📖 운영노트 #9 사장은 언제 현장을 떠나야 할까요?

현장에 가까이 있어야 할 때와 한 걸음 물러날 때를 구분하는 기준을 살펴보세요.

📖 운영노트 #7 매출보다 중요한 숫자가 있습니다

회사의 변화를 놓치지 않으려면 어떤 숫자를 봐야 하는지 알아봅니다.

사장님 지원노트

지원을 넘어, 사장의 기준을 만듭니다.

좋은 회사는 사장님 한 사람이 모든 문제의 답이 되는 회사가 아닙니다.

직원이 자신의 자리에서 판단하고,
문제가 생기면 제때 드러나며,
사장님이 회사의 다음을 준비할 수 있는 회사입니다.

운영노트 시리즈를 마칩니다.

사장님 지원노트는 앞으로도 사업을 운영하며 마주하는 문제를 함께 살피고, 더 나은 판단에 도움이 되는 기준을 전하겠습니다.

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