안녕하세요. 사장님 지원노트입니다.

견적을 보낸 고객에게 언제 다시 연락할지 정해두셨나요?

새로운 문의와 출발 준비에 바쁘다 보면, 답을 기다리던 고객을 놓치기 쉽습니다.

견적은 보냈지만 다음 연락이 없었다면 예약 기회가 어디서 끊겼는지도 알기 어렵습니다.

예약이 확정된 뒤에도 마찬가지입니다.

고객에게 다시 확인해주기로 한 조건이 남아 있다면 누군가는 그 일을 이어가야 합니다.

고객의 현재 상태와 다음 할 일이 보여야 예약 전에도, 예약 후에도 약속을 놓치지 않습니다.

여행사의 시스템은 여기서 시작합니다.

견적을 보낸 뒤 무엇을 기다리고 있나요?

견적 발송은 업무의 끝이 아닙니다.

고객이 가족과 상의한 뒤 답하기로 했다면 다시 연락할 날짜를 정해야 합니다.

여행사가 호텔 변경 가능 여부를 확인하기로 했다면 고객에게 답할 날짜를 정해야 합니다.

두 상황을 모두 ‘진행 중’으로만 적어두면 다음에 누가 움직여야 할지 알기 어렵습니다.

고객의 답을 기다리는지, 여행사가 답해야 하는지부터 구분해보세요.

고객별로 세 가지를 남겨보세요

진행 중인 고객마다 다음 세 가지가 보이면 놓치는 일을 줄일 수 있습니다.

현재 상태: 문의, 견적 발송, 고객 답변 대기, 예약 확정 중 어디에 있나요?
다음 행동: 여행사가 무엇을 확인하거나 연락해야 하나요?
담당자와 날짜: 누가 언제 그 일을 하나요?

‘일본 가족여행 견적 발송’이라는 기록만으로는 다음 일을 알 수 없습니다.

‘고객이 호텔 위치 비교 중 / 수요일 오후 결정 여부 확인’이라고 남기면 연락할 시점이 보입니다.

혼자 운영한다면 자신의 업무 목록이 되고, 직원이 있다면 함께 볼 수 있는 진행 기록이 됩니다.

예약이 끝나도 약속은 남습니다

예약이 확정됐다고 고객에게 할 일이 모두 끝나는 것은 아닙니다.

인접 객실 요청 결과를 알려주기로 했거나, 변경된 항공편 시간을 다시 안내하기로 했을 수 있습니다.

이런 내용이 담당자의 대화창에만 남아 있다면 며칠 뒤에는 놓치기 쉽습니다.

담당자가 바뀌면 고객은 같은 설명을 다시 해야 할 수도 있습니다.

견적 단계에서 적어둔 ‘다음 행동’을 예약 후에도 이어가세요.

확정된 내용과 아직 확인 중인 요청을 구분하고, 누가 언제 결과를 알려줄지 남겨두면 됩니다.

#9에서는 상담 중 고객의 기대를 확인하고 요청과 확정을 구분하는 방법을 다뤘습니다.

이번 글에서는 그때 확인한 내용이 예약 후에도 이어지는지 살펴봅니다.

바로 답할 수 없다면 다음 연락을 정하세요

호텔이나 항공편 변경은 가능 여부와 추가 비용을 확인해야 할 수 있습니다.

직원이 바로 결정할 수 없다면 확인할 사람을 정하고, 고객에게 언제 다시 연락할지 알려주세요.

대표의 판단이 필요한 문제라면 무엇을 결정해야 하는지도 함께 전달합니다.

‘호텔 변경 문의’라고만 남기기보다 ‘역 근처 호텔로 변경 요청 / 추가 비용 확인 후 목요일 오전 안내’라고 적는 식입니다.

답이 아직 없어도 다음 연락이 언제 올지는 고객이 알 수 있어야 합니다.

자꾸 놓치는 일은 업무 방식을 고치세요

후속 연락을 한 번 놓쳤다면 해당 고객에게 연락해야 합니다.

같은 일이 반복된다면 어디에서 멈추는지 살펴야 합니다.

견적을 보낸 뒤 다음 연락 날짜를 적지 않았나요?

예약 후 미확정 요청을 따로 표시하지 않았나요?

담당자가 쉬는 날에는 다른 직원이 진행 상황을 알 수 없나요?

반복되는 지점을 찾았다면 기록 항목 하나부터 바꿔보세요.

견적을 보낼 때 ‘다음 연락 날짜’를 적고, 예약을 확정할 때 ‘남은 요청’을 확인하는 것부터 시작할 수 있습니다.

이번 주에는 고객 세 건을 확인해보세요

견적을 보낸 고객과 예약을 확정한 고객을 포함해 진행 중인 세 건을 펼쳐보세요.

① 지금 고객의 답을 기다리는 중인가요, 여행사가 답해야 하나요?
② 여행사가 다음에 할 일은 무엇인가요?
③ 담당자와 날짜가 정해져 있나요?
④ 아직 확정되지 않은 요청이 표시돼 있나요?

특히 다음 연락 날짜가 없는 견적과 결과를 알려줘야 할 요청이 남은 예약을 찾아보세요.

빠진 항목 하나를 채우고, 다음 고객부터 같은 방식으로 기록해보면 됩니다.

딱 세 가지만 기억하세요

① 고객별 현재 상태를 구분하기
② 다음 행동의 담당자와 날짜를 정하기
③ 같은 곳에서 일이 멈추면 기록 방식을 고치기

이번 여행노트 시리즈에서는 고객의 신뢰를 얻는 일부터 상담, 예약, 다시 찾는 관계까지 살펴봤습니다.

신뢰를 얻는 상담도, 다시 찾고 싶은 여행도 고객과 한 약속이 매번 지켜질 때 여행사의 실력이 됩니다.

그 약속을 바쁜 날에도 이어가려면 한 사람의 기억에만 맡겨둘 수 없습니다.

좋은 시스템은 고객과 한 약속을 다음 행동으로 이어가게 합니다.

📚 오늘의 추천 노트

✈️ 여행노트 #9 고객은 상담을 기억합니다

고객이 기대하는 조건을 확인하고, 확정되지 않은 요청을 정확히 설명하는 방법을 살펴보세요.

✈️ 여행노트 #8 빠른 응답이 신뢰를 만듭니다

최종 답변까지 시간이 걸릴 때 고객에게 무엇을 먼저 알려야 할지 확인해보세요.

인슈어트러스트

여행을 넘어, 여행사의 기준을 만듭니다.

좋은 여행사는 바쁜 날에도 고객과의 약속을 이어가는 곳입니다.

현재 상태를 함께 확인하고,
다음 할 일을 제때 처리하며,
반복해서 막히는 지점은 일하는 방식을 고칩니다.

열 편의 여행노트를 마칩니다.

인슈어트러스트는 앞으로도 여행사의 더 나은 운영과
오래가는 고객 관계를 함께 만들어가겠습니다.

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