안녕하세요. 사장님의 든든한 편이 되어드리는 ‘사장님 지원노트’입니다.
예약 인원에 맞춰 식재료와 자리를 준비했는데 고객이 연락 없이 나타나지 않는다면 피해는 고스란히 가게에 남습니다.
그렇다면 사장님은 예약금을 위약금으로 받을 수 있을까요?
결론부터 말씀드리면 가능합니다. 다만 음식점 유형과 취소 시점별 환급 기준을 고객에게 미리 알리고, 예약보증금을 사전에 받아야 분쟁을 줄일 수 있습니다.
📌 노쇼 위약금 기준이 달라졌습니다
공정거래위원회는 2025년 12월 18일부터 음식점 예약취소와 노쇼에 관한 소비자분쟁해결기준을 변경했습니다.
예약보증금과 노쇼 위약금의 상한은 음식점 유형에 따라 달라집니다.
일반 음식점
총 이용금액의 20% 이하로 설정할 수 있습니다.
예약 기반 음식점
총 이용금액의 40% 이하로 설정할 수 있습니다.
예약 기반 음식점은 오마카세·파인다이닝처럼 고객별 예약에 맞춰 음식과 주요 식재료를 미리 준비하고, 취소되면 당일 식재료 폐기 등 피해가 큰 음식점을 말합니다.
예약 기반 음식점에 해당하지 않으면 일반 음식점 기준이 적용됩니다.
👥 일반 음식점도 40%를 받을 수 있을까요?
다음과 같은 예약에는 일반 음식점도 예약 기반 음식점 기준을 적용할 수 있습니다.
- 단체예약
- 대량 주문
- 단독 룸 등 특정 공간 예약
다만 사장님이 몇 명 이상을 단체예약으로 볼 것인지, 어떤 주문이나 공간에 적용할 것인지 기준을 정해야 합니다.
이 기준과 위약금을 고객에게 미리 알리지 않았다면 일반 음식점의 20% 기준이 적용됩니다.
따라서 모든 음식점이 노쇼 고객에게 무조건 40%를 받을 수 있는 것은 아닙니다.
⏰ 언제 취소했는지도 중요합니다
일반 음식점
- 예약 1시간 전까지 취소: 예약보증금 전액 환급
- 예약 시각 1시간 이내 취소: 예약보증금의 25% 환급
- 연락 없이 노쇼: 예약보증금 환급 없음
예약 기반 음식점
- 예약 24시간 전까지 취소: 예약보증금 전액 환급
- 24시간 전부터 1시간 전까지 취소: 예약보증금의 50% 환급
- 예약 시각 1시간 이내 취소: 예약보증금의 25% 환급
- 연락 없이 노쇼: 예약보증금 환급 없음
여기서 25%와 50%는 총 이용금액이 아니라 고객이 낸 예약보증금의 환급 비율입니다.
💰 실제로 계산해 볼까요?
총 이용금액이 10만 원인 일반 음식점이라면 예약보증금은 20%, 즉 2만 원 이하로 설정할 수 있습니다.
- 예약 1시간 전까지 취소: 2만 원 전액 환급
- 예약 시각 1시간 이내 취소: 5,000원 환급
- 연락 없이 노쇼: 2만 원을 위약금으로 처리
총 이용금액이 10만 원인 예약 기반 음식점이라면 예약보증금은 4만 원 이하로 설정할 수 있습니다.
- 예약 24시간 전까지 취소: 4만 원 전액 환급
- 24시간 전부터 1시간 전까지 취소: 2만 원 환급
- 예약 시각 1시간 이내 취소: 1만 원 환급
- 연락 없이 노쇼: 4만 원을 위약금으로 처리
⚠️ 미리 알리지 않았다면 문제가 될 수 있습니다
예약금을 받았다는 이유만으로 노쇼 시 전액을 자동으로 위약금 처리할 수 있는 것은 아닙니다.
예약 전에 다음 내용을 고객에게 알려야 합니다.
- 일반 음식점 또는 예약 기반 음식점 여부
- 총 이용금액과 예약보증금
- 취소 시점별 환급 기준
- 노쇼로 판단하는 기준
- 지각 시 예약이 취소되는 기준
안내는 문자·이메일·예약 페이지 등 고객이 확인할 수 있는 방법으로 남기는 것이 좋습니다.
전화로만 설명했다면 나중에 고지 여부를 입증하기 어려울 수 있습니다.
📝 사장님이 보관해야 할 기록
노쇼 분쟁에 대비해 다음 자료를 보관하세요.
- 예약 일시와 인원
- 주문한 메뉴와 총 이용금액
- 예약보증금 결제 내역
- 취소·노쇼 기준을 안내한 문자
- 고객이 안내 내용을 확인하거나 동의한 기록
- 고객과 주고받은 통화·문자 내역
- 예약에 맞춰 준비한 식재료와 좌석 기록
예약 플랫폼을 이용한다면 플랫폼에 등록된 취소·환불 정책도 함께 확인해야 합니다.
📱 고객에게 보낼 안내문 예시
일반 음식점
예약보증금은 총 이용금액의 20% 이내입니다. 예약 1시간 전까지 취소하면 전액 환급되며, 예약 시각 1시간 이내 취소 시 예약보증금의 25%를 환급합니다. 사전 연락 없이 방문하지 않으면 예약보증금은 위약금으로 처리됩니다. 예약시간에서 ○분이 지나도록 방문이나 연락이 없으면 노쇼로 처리될 수 있습니다.
예약 기반 음식점
저희 매장은 예약에 맞춰 음식과 식재료를 미리 준비하는 예약 기반 음식점입니다. 예약보증금은 총 이용금액의 40% 이내입니다. 예약 24시간 전까지 취소하면 전액, 24시간 전부터 1시간 전까지는 50%, 예약 시각 1시간 이내 취소 시에는 25%를 환급합니다. 사전 연락 없이 방문하지 않으면 예약보증금은 위약금으로 처리됩니다.
단체예약·대량주문·단독 룸에는 적용 인원과 주문량, 대상 공간을 구체적으로 추가해야 합니다.
✅ 예약받기 전 확인하세요
- 우리 가게가 어떤 음식점 유형인지
- 예약보증금이 상한을 넘지 않는지
- 취소 시점별 환급 기준을 안내했는지
- 노쇼와 지각 기준을 정했는지
- 고객의 확인 기록이 남아 있는지
소비자분쟁해결기준은 분쟁이 발생했을 때 합의나 권고에 활용되는 기준이며, 노쇼 위약금을 자동으로 받아주는 제도는 아닙니다.
결국 가장 현실적인 대응은 예약보증금을 미리 받고, 취소·환급 기준을 고객이 확인할 수 있는 방법으로 명확하게 안내하는 것입니다.