2026년 9월 한국소비자원과 공정거래위원회가 발표한 자료에 따르면 항공서비스 피해구제 신청은 2023년 1,705건에서 2025년 3,201건으로 1,496건 증가했습니다.
결항이 발생하면 고객 통지, 대체편과 환불, 여행 일정 변경, 비용 정산을 각각 처리해야 합니다. 항공사가 운항을 취소했더라도 여행사가 고객과 체결한 여행계약은 별도로 처리해야 하기 때문입니다.
결항 통지, 여행사도 해야 합니다
「항공교통이용자 보호기준」에 따르면 대한민국에서 출발하는 항공권을 판매한 여행업자도 운항계획 변경 사실을 고객에게 알려야 합니다.
여행업자가 결항 사실을 알게 됐고 고객의 연락처를 알고 있다면 지체 없이 변경 내용을 안내해야 해요.
| 구분 | 안내 기준 |
|---|---|
| 항공편 결항 | 알게 된 후 지체 없이 |
| 30분 이상 지연 | 알게 된 후 지체 없이 |
| 국내선 출발 30분 이내 | 공항 내 안내로 갈음 가능 |
| 국제선 출발 1시간 이내 | 공항 내 안내로 갈음 가능 |
전화, 문자메시지, 이메일 등으로 변경 사실을 전달할 수 있습니다. 출발이 임박한 경우에는 공항 내 안내로 갈음하는 예외가 있지만, 해당 시간 전에 결항 사실을 알았다면 고객에게 직접 안내해야 합니다.
해외에서 출발하는 귀국편은 현지 규정과 항공사 운송약관도 함께 살펴봐야 해요.
고객에게 안내할 때는 결항된 항공편과 출발일, 대체편 제공 여부를 구분합니다. 항공사가 대체편을 확정하지 않았다면 결항 사실과 현재 확인된 처리 상황부터 전달합니다.
결항 직후 확인할 것
항공사가 결항을 통보했다면 예약된 항공권과 연결된 여행 일정부터 확인합니다. 대체편에 따라 출발일이나 도착일이 달라지면 기존에 예약한 서비스도 영향을 받기 때문입니다.
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 결항 확정 여부 | 항공사 공지, 결항 사유, 항공편과 출발일 |
| 항공권 예약 | 예약번호, 발권 상태, 단체예약 여부 |
| 대체편 | 출발·도착 시각, 이용 공항, 잔여 좌석, 연결편 |
| 현지 예약 | 호텔, 공항 픽업, 차량, 가이드, 관광시설 |
| 고객 안내 | 대체 일정, 취소·환불 가능 여부, 추가 비용 |
항공사가 제시한 대체편으로 고객 전원이 이동할 수 있는지도 중요해요.
단체여행에서 일부 고객만 다른 항공편을 이용하게 됐다면 현지 합류 시점과 공항 이동을 따로 조정해야 합니다.
대체편을 이용한다면
예정일보다 하루 늦게 출발한다면 첫날 숙박과 차량 예약을 변경해야 합니다. 다른 공항에 도착한다면 현지 이동 경로와 차량 배차도 달라져요.
대체편을 확정하기 전에는 다음 사항을 비교합니다.
| 확인 항목 | 변경 시 영향 |
|---|---|
| 출발일 | 여행 기간, 첫날 일정 |
| 도착 시각 | 공항 픽업, 숙소 체크인 |
| 도착 공항 | 차량 이동, 가이드 일정 |
| 연결 항공편 | 환승 가능 여부, 최종 도착 시각 |
| 좌석 수 | 단체 이동, 인원별 일정 분리 |
별도로 구매한 연결 항공권은 결항된 항공권과 예약이 연결되어 있지 않을 수 있습니다. 항공사에서 대체편을 제공하더라도 별도 예약한 항공편의 변경이나 환불까지 보장되는 것은 아니에요.
고객이 새로운 항공편으로 여행을 진행하는 데 동의했더라도, 계약된 숙박이나 관광 일정이 달라진다면 여행조건 변경에 관한 동의도 확인해야 합니다.
환불받는다면
대체편 대신 항공권 환불을 진행하는 경우에는 항공사가 인정한 환급 금액과 발권처의 처리 조건을 확인합니다.
왕복 항공권에서 출발편만 결항됐다면 돌아오는 항공편도 함께 확인해야 합니다. 일부 구간을 이미 이용한 항공권이라면 미사용 구간의 환불 조건이 적용돼요.
여행사나 온라인 예약사이트에서 구매한 항공권은 항공사 공식 홈페이지에서 구매한 항공권과 취소·변경 수수료가 다를 수 있습니다. 고객과 계약할 때 안내한 수수료와 실제 청구 내역을 구분해야 합니다.
출발 전이라면
항공권만 판매한 경우
항공권 판매를 대행한 여행사는 고객이 항공사에서 제공하는 대체편이나 환불 절차를 이용할 수 있도록 예약정보와 처리 조건을 안내합니다.
항공사가 결항에 따른 환불을 승인했다면 발권처에서 환급을 진행해야 하는지, 항공사에서 직접 처리하는지를 확인합니다. 결제한 곳과 실제 발권한 곳이 다르면 환급 처리 주체도 확인해야 해요.
여행사가 별도로 받은 발권·예약대행 수수료는 항공운임과 구분됩니다. 수수료 환급 여부는 계약 조건과 해당 수수료가 발생한 사유 등을 기준으로 판단합니다.
항공권만 판매한 계약에서 고객이 별도로 예약한 호텔이나 관광서비스까지 여행사가 당연히 책임지는 것은 아닙니다. 여행사가 어떤 서비스를 계약상 제공하기로 했는지가 책임 범위를 결정합니다.
패키지여행을 판매한 경우
항공권뿐 아니라 호텔, 이동수단, 관광 일정까지 포함해 판매했다면 전체 여행계약에 미치는 영향을 확인해야 합니다.
국외여행 표준약관은 여행자의 안전을 위해 양측이 합의한 경우나 천재지변, 정부 명령, 운송기관의 파업·휴업 등으로 여행 목적을 달성할 수 없는 경우에 여행조건 변경을 인정합니다.
결항 사실만으로 모든 패키지여행에서 위약금 없이 계약을 해제할 수 있는 것은 아닙니다. 대체편으로 여행 목적을 달성할 수 있는지, 실제 계약에 어떤 약관이 적용되는지를 함께 판단해야 해요.
대체편으로 출발하더라도 여행 기간이나 숙박, 관광 일정이 변경된다면 고객과 변경 내용을 협의해야 합니다. 여행사의 귀책사유로 계약한 일정대로 여행을 진행하지 못하게 된 경우에는 별도의 손해배상 문제도 발생합니다.
이미 현지업체에 대금을 지급했다면 항공권 환불과 여행상품 정산을 따로 처리해야 합니다.
이미 출발했다면
환승편이 결항된 경우
고객이 경유지에 도착한 뒤 연결 항공편이 결항됐다면 최종 목적지까지 이동할 대체편을 확보해야 합니다.
먼저 연결 항공편이 하나의 항공권으로 발권됐는지 확인합니다. 같은 예약으로 연결된 항공편과 별도로 구매한 항공편은 변경·재예약 조건이 다를 수 있어요.
경유지에서 장시간 머물게 됐다면 다음 사항을 확인합니다.
- 대체 항공편의 출발일과 탑승 가능 좌석
- 공항 밖 숙박에 필요한 입국·환승 조건
- 위탁수하물 수령 및 재위탁 여부
- 현지 숙박과 공항 이동 지원 여부
- 최종 목적지에서 변경해야 할 예약
환승국 입국이 필요한 경우에는 고객의 국적과 여권, 비자 조건도 영향을 줍니다. 공항 밖 숙박을 예약하기 전에 실제 입국 가능 여부를 확인해야 합니다.
귀국편이 결항된 경우
패키지여행의 마지막 날 귀국편이 결항되면 고객이 현지에 더 머물러야 합니다. 기존 숙박 예약이 끝났다면 추가 객실을 확보하고 새로운 귀국편에 맞춰 공항 이동도 조정해야 해요.
현지 가이드나 랜드사에는 고객의 위치, 숙박 연장 가능 여부, 차량 이용 가능 시간 등을 확인합니다. 고객이 여러 호텔에 나뉘어 숙박하게 됐다면 숙소별 예약정보와 이동 일정도 따로 관리합니다.
이때 추가 숙박비와 교통비를 누가 부담하는지는 결항 원인과 항공사 지원 조건, 여행계약에 따라 판단합니다.
여행 중 부득이한 사유로 계약을 해지하는 경우에는 귀환운송 의무도 확인해야 합니다. 계약이 끝났다는 이유만으로 여행사가 부담하는 귀환운송 관련 의무가 모두 사라지는 것은 아닙니다.
결항에 따른 비용과 책임
항공사 책임과 여행사 책임
기상 악화나 공항 혼잡처럼 항공사의 귀책사유가 없는 경우에는 항공사에 손해배상을 청구하기 어려울 수 있어요. 반대로 항공사의 잘못으로 결항됐고 고객에게 손해가 발생했다면 관련 법령과 운송약관에 따라 배상책임을 판단합니다.
여행사도 고객과 체결한 계약에 따른 책임을 별도로 부담합니다. 국외여행 표준약관에 따르면 교통기관의 지연출발·도착 등으로 여행자에게 손해가 발생한 경우, 여행사가 고의 또는 과실이 없음을 입증하면 해당 손해배상책임을 지지 않습니다.
항공사의 책임과 별개로 여행사가 고객에게 약속한 숙박이나 관광서비스를 어떻게 처리할지도 정해야 합니다.
추가 비용과 환급
결항 이후 발생하는 비용은 항공권 환급, 제공하지 못한 여행서비스, 새로운 예약에 든 비용으로 나눠 정리합니다.
| 비용 항목 | 확인할 내용 |
|---|---|
| 항공권 | 항공사 환불 승인액, 미사용 구간 |
| 숙박비 | 기존 예약 환급액, 추가 숙박비 |
| 현지 교통 | 차량 취소료, 대체 이동비 |
| 관광서비스 | 미제공 일정, 취소 수수료 |
| 기타 비용 | 추가 식사비, 고객이 직접 지출한 비용 |
고객과 여행사 사이의 계약, 여행사와 현지업체 사이의 계약은 서로 구분됩니다. 호텔에서 예약 취소를 거절했다고 해서 해당 비용을 고객에게 그대로 청구할 수 있는 것은 아닙니다.
같은 비용을 중복 정산하지 않도록 항공사가 지급한 환급금이나 지원금과 고객에게 반환한 금액을 구분해야 합니다.
여행 중 일정 변경으로 여행요금이 증감했다면 국외여행 표준약관상 해당 변경분은 여행 종료 후 10일 이내에 정산해야 합니다.
결항 이후 기록과 정산
결항 대응이 끝난 뒤에는 항공사와 현지업체에서 환급받을 금액, 고객에게 반환할 금액, 여행사가 부담한 비용을 구분합니다.
고객이 직접 지출한 숙박비나 교통비에 대한 배상 요청도 계약상 책임과 항공사 지원 조건을 바탕으로 처리해야 해요.
| 구분 | 남길 자료 |
|---|---|
| 결항 확인 | 항공사 공지, 결항 확인서, 결항 사유 |
| 항공권 처리 | 기존 항공권, 대체편, 재발행·환불 내역 |
| 고객 안내 | 연락 기록, 변경 일정, 고객 동의 |
| 현지 예약 | 숙박·차량·가이드 변경 내역 |
| 비용 정산 | 환급금, 추가 지출 영수증, 고객 정산서 |
이는 모든 결항 사건에 동일하게 적용되는 법정 보존목록이 아니라, 계약 이행과 비용 부담 내역을 확인하기 위한 실무 자료입니다.
결항 사유가 기상 악화인지 항공사 사정인지에 따라 손해배상 판단도 달라집니다. 항공사의 결항 안내문과 고객에게 실제로 제공한 대체 서비스를 함께 보관합니다.
고객이 추가 비용의 배상을 요구하거나 항공사의 환급 결정에 이의를 제기한 경우에는 관련 증빙을 바탕으로 책임과 정산 내역을 확인합니다. 고객과 사업자 사이의 분쟁이 해결되지 않으면 고객은 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다.
비행기도 여행의 일부
결항된 항공편의 운항 문제는 항공사가 해결합니다. 하지만 비행기는 고객이 예약한 여행의 일부예요. 항공편이 바뀌면 호텔과 차량, 현지 일정에도 영향이 이어집니다.
갑작스러운 변경 속에서도 여행을 무사히 마친다면, 결항으로 겪은 불편보다 끝까지 책임 있게 대응해 준 여행사가 더 기억에 남게 될 거예요.