안녕하세요. 사장님 지원노트입니다.
“분명 설명드렸는데요.”
“저는 그렇게 들은 적이 없는데요.”
여행사를 운영하면서 가장 난감한 순간 중 하나입니다.
여행사가 말한 ‘시내에서 가까운 호텔’은 시내에 있는 호텔이었습니다.
하지만 고객이 기대한 것은 주요 관광지까지 걸어갈 수 있는 호텔이었습니다.
정보가 틀린 것은 아닙니다.
여행사와 고객이 같은 말을 다르게 이해한 것입니다.
이 차이는 여행이 시작된 뒤 되돌리기 어렵습니다.
좋은 상담은 설명을 많이 하는 일이 아닙니다.
고객이 기대한 여행과 실제 여행의 차이를 예약 전에 줄이는 일입니다.
같은 말도 고객마다 뜻이 다릅니다
고객은 여행을 전문적인 용어로 설명하지 않습니다.
“편하게 다녀오고 싶어요.”
“좋은 호텔로 부탁드려요.”
“자유시간이 많았으면 좋겠어요.”
익숙한 표현이지만 기준은 사람마다 다릅니다.
‘편한 일정’은 누군가에게는 걷는 시간이 짧은 일정이고,
누군가에게는 아침 출발이 늦거나 숙소 이동이 없는 일정입니다.
‘좋은 호텔’도 넓은 객실,
편리한 위치,
조식 중 무엇을 중요하게 생각하는지에 따라 달라집니다.
모호한 표현이 나오면 한 번 더 구체적으로 확인해보세요.
“말씀하신 편한 일정은 이동시간이 짧은 일정과 자유시간이 많은 일정 중 어느 쪽에 가까우실까요?”
“호텔은 객실 크기와 위치 중 어떤 조건이 더 중요하신가요?”
이 질문은 상담을 길게 만들지 않습니다.
나중에 상품을 다시 찾고 불만을 처리하는 시간을 줄여줍니다.
포기할 수 없는 조건을 물어보세요
좋은 위치,
넓은 객실,
편리한 교통,
여유로운 일정,
저렴한 가격까지 모두 갖춘 상품은 찾기 어렵습니다.
원하는 조건을 모두 받아 적으면 여행사는 수많은 상품을 비교해야 하고,
고객도 여러 견적 앞에서 선택하기 어려워집니다.
이럴 때는 반드시 지켜야 하는 조건을 확인해보세요.
“말씀해주신 조건 중 꼭 지켜야 하는 한 가지는 무엇일까요?”
부모님과 함께한다면 짧은 이동시간이 우선일 수 있습니다.
어린 자녀가 있다면 늦은 도착이나 잦은 숙소 이동을 피하는 것이 중요할 수 있습니다.
모두 가능하다고 약속하기보다,
무엇을 우선하고 무엇을 조정할지 함께 정하는 것이 현실적인 상담입니다.
장점과 불편을 함께 설명하세요
“위치가 좋은 호텔입니다.”
“자유시간이 충분합니다.”
“가성비가 좋은 상품입니다.”
틀린 설명은 아닐 수 있습니다.
하지만 기준이 모호하면 고객은 자신에게 가장 좋은 모습으로 받아들일 수 있습니다.
좋은 상담은 장점과 함께 감수해야 할 조건도 설명합니다.
“역과 가깝지만 오르막길이 있어 큰 짐이 있으면 불편할 수 있습니다.”
“오후 자유시간이 있지만 근교까지 다녀오기에는 빠듯합니다.”
“가격은 저렴하지만 객실이 작고 조식은 포함되지 않습니다.”
직항은 편하지만 가격이 높을 수 있고,
경유편은 저렴하지만 이동시간과 환승 부담이 늘어납니다.
시내 호텔은 이동하기 편하지만 같은 가격대의 외곽 호텔보다 객실이 작을 수 있습니다.
고객에게 필요한 것은 단점이 없는 상품이 아닙니다.
무엇을 얻고 무엇을 감수해야 하는지 알고 선택할 수 있는 설명입니다.
요청과 확정을 구분하세요
여행사가 직접 확정할 수 없는 조건도 많습니다.
- 인접 객실
- 고층 객실과 객실 전망
- 침대 형태
- 이른 체크인과 늦은 체크아웃
- 항공기 좌석 배정
고객의 요청을 받아주면서 무심코 이렇게 말할 수 있습니다.
“붙어 있는 방으로 해드릴게요.”
“좌석은 나란히 잡아드리겠습니다.”
하지만 요청이 곧 확정은 아닙니다.
고객은 여행사가 받아준 말을 약속으로 기억할 수 있습니다.
“인접 객실로 요청할 수 있지만 호텔에서 확정하는 사항이라 실제 배정은 달라질 수 있습니다.”
“일행과 가까운 좌석으로 지정해보겠습니다. 다만 남은 좌석 상황에 따라 나란히 배정되지 않을 수 있습니다.”
어디까지 요청할 수 있는지,
누가 언제 확정하는지를 정확하게 설명해야 합니다.
상담이 끝나면 글로 남겨주세요
전화 상담이 길어질수록 여행사와 고객이 기억하는 내용은 달라질 수 있습니다.
통화가 끝난 뒤 결정된 내용을 문자나 메시지로 정리해보세요.
- 고객이 선택한 상품과 조건
- 고객에게 설명한 불편한 조건
- 아직 확정되지 않은 요청사항
- 추가로 확인할 내용
“오늘 상담 내용을 정리해드립니다. 10월 3일 출발, 조식 포함 객실로 진행합니다. 관광지 접근성을 우선해 시내 호텔을 선택하셨으며 객실이 다소 작은 점은 안내드렸습니다. 인접 객실은 호텔에 요청하지만 확정 사항은 아닙니다.”
고객은 예약 내용을 다시 확인할 수 있고,
여행사는 오해와 분쟁을 줄일 수 있습니다.
담당자가 바뀌더라도 어떤 설명을 거쳐 상품이 결정됐는지 확인하기 쉬워집니다.
이번 주에는 이 표현부터 바꿔보세요
여행사에서 자주 사용하는 표현을 살펴보세요.
- 시내에서 가까워요
- 일정이 여유로워요
- 자유시간이 충분해요
- 부모님과 가기 편해요
- 객실은 요청해드릴게요
이 가운데 하나를 골라 기준을 한 문장 더 붙여보세요.
‘가깝다’면 도보인지 차량 이동인지,
‘여유롭다’면 하루 방문지가 몇 곳인지,
‘요청한다’면 누가 언제 확정하는지 설명하면 됩니다.
이번 주 상담 세 건만 확인해보세요.
- 모호한 표현의 뜻을 다시 확인했나요?
- 장점과 함께 불편한 조건도 설명했나요?
- 결정된 내용과 미확정 요청을 글로 남겼나요?
자주 사용하는 표현 하나를 구체적으로 바꾸는 것부터 시작하면 됩니다.
딱 세 가지만 기억하세요
① 고객이 사용한 표현의 뜻을 구체적으로 확인하기
② 장점과 함께 감수해야 할 불편도 설명하기
③ 결정된 조건과 미확정 요청을 나눠 글로 남기기
고객은 상담에서 들은 모든 내용을 기억하지는 않습니다.
하지만 기대했던 것과 실제 여행이 달랐던 순간은 오래 기억합니다.
좋은 상담은 말을 많이 하는 것이 아닙니다.
고객의 기대와 실제 여행 사이의 차이를 예약 전에 줄이는 것,
그것이 고객의 마음에 남는 상담입니다.
📚 오늘의 추천 노트
✈️ 여행노트 #8 빠른 응답이 신뢰를 만듭니다
최종 견적이 늦어지더라도 고객을 불안하게 기다리게 하지 않는 응답 방법을 확인해보세요.
✈️ 여행노트 #7 상담은 했는데 왜 예약은 안 할까요?
상담이 예약으로 이어지지 않았다면 고객이 어느 단계에서 멈췄는지부터 확인해야 합니다.
📖 다음 여행노트
좋은 상담 방법을 알고 있어도 담당자마다 묻는 내용과 설명하는 기준이 다르면 고객이 받는 서비스도 달라집니다.
대표가 직접 상담할 때만 잘되는 여행사가 아니라,
누가 상담해도 필요한 내용을 놓치지 않는 여행사가 되어야 합니다.
다음 글에서는
여행노트 #10 여행사는 예약보다 시스템이 중요합니다
를 이야기해보겠습니다.
인슈어트러스트
여행을 넘어, 여행사의 기준을 만듭니다.
좋은 여행사는 고객의 요청을 그대로 받아 적는 곳이 아닙니다.
고객이 기대하는 여행을 정확히 이해하고,
가능한 조건과 어려운 조건을 솔직하게 설명하는 곳입니다.
인슈어트러스트는 여행사의 더 나은 운영과
오래가는 고객 관계를 함께 만들어가겠습니다.