OTA(온라인 여행사, Online Travel Agency)를 통해 예약은 늘어나는데, 남는 수익은 생각보다 적다고 느끼신 적 있으신가요?
OTA는 신규 고객을 만나는 가장 중요한 창구입니다. 하지만 예약이 늘어날수록 수수료 부담과 고객 관리의 한계도 함께 커질 수 있습니다. 수수료 자체를 낮추는 것은 쉽지 않지만, 직접 예약 비중을 높이면 전체 수수료 부담은 충분히 줄일 수 있습니다. 장기적으로는 공식 채널을 통한 직접 예약 비중을 높이는 전략이 반드시 필요합니다.
💡 TIP: 플랫폼과 공식 채널의 역할 분리
플랫폼은 신규 고객을 확보하는 최고의 마케팅 채널입니다. 따라서 플랫폼 이용을 무조건 줄이기보다, 신규 고객 확보는 플랫폼에서, 재예약은 공식 채널에서 이루어지도록 역할을 분리하는 것이 가장 현실적인 전략입니다.
막대한 예산 없이 당장 실천할 수 있는 현실적인 직접 예약 유도 전략 3가지를 정리했습니다.
1. 단순 가격 할인 대신 ‘독점 혜택’으로 승부하기
고객이 평소 쓰던 플랫폼을 굳이 벗어나 여행사의 공식 채널로 오게 만들려면 강력한 ‘명분’이 필요합니다.
단순히 “직접 예약하면 더 싸다”는 방식은 이용 중인 플랫폼의 계약 조건이나 운영 정책에 따라 문제가 될 수 있습니다. 따라서 가격 인하 경쟁보다는 직접 예약 고객에게만 제공되는 추가 서비스나 특별 혜택을 제공하는 방식이 더욱 현실적이고 안전합니다.
(예시: “여행자보험 업그레이드”, “공항 라운지 할인권 제공”, “홈페이지 직접 예약 고객 전용 여행용품 증정”, “룸 무료 업그레이드” 등)
2. 무거운 자사몰 대신 ‘카카오·네이버’ 활용하기
초기부터 많은 비용을 들여 홈페이지나 앱을 구축하기보다, 고객이 이미 익숙하게 사용하는 채널부터 활용하는 것이 효율적입니다.
- 카카오톡 채널: 메뉴에 ‘예약하기’ 버튼을 눈에 띄게 배치하세요. 가장 중요한 것은 ‘친구 추가’입니다. 친구 추가 고객에게는 신규 여행상품, 얼리버드 프로모션, 상담 안내 등을 지속적으로 제공할 수 있어 재예약과 상담 문의를 늘리는 데 큰 도움이 됩니다. (단, 광고성 메시지는 정보통신망법 등 관련 법령을 준수하고, 고객 동의를 받은 범위에서 발송해야 합니다.)
- 네이버 플레이스·공식 홈페이지: 여행사가 이미 운영 중인 홈페이지나 네이버 플레이스 정보를 최신 상태로 유지하세요. 고객이 검색 후 바로 상담이나 예약으로 이어질 수 있도록 연락처, 예약 방법, 후기 등을 꾸준히 관리하는 것이 중요합니다.
3. 플랫폼 장벽을 넘어 ‘우리 고객’으로 전환하기
플랫폼의 인지도를 활용해 신규 고객을 유치하되, 이 고객의 ‘다음번’ 예약은 여행사의 직접 채널을 통하도록 유도해야 합니다.
플랫폼 정책에 따라 고객 정보 활용에 제한이 있는 경우가 많습니다. 특히 안심번호나 플랫폼 메시지 시스템을 이용하는 경우가 많아, 고객 동의를 기반으로 한 자체 고객 정보를 체계적으로 관리하기 어렵습니다. 여행 확정 문자, 이메일, 모바일 바우처, 여행 일정표 등에 *”다음 예약 시 카카오톡 채널로 직접 연락 주시면 OOO 혜택을 드립니다”*라는 문구와 QR코드를 비치하여 고객이 먼저 다가오게 만들어야 합니다.
💡 고객에게 공식 채널을 안내하기 가장 좋은 순간
- 예약이 확정되었을 때
- 여행 출발 전 안내를 보낼 때
- 여행 종료 후 감사 메시지를 보낼 때
이 세 번의 접점은 고객이 가장 자연스럽게 공식 채널을 추가하거나 다음 예약 혜택을 확인하는 시기입니다.
다이렉트 예약의 진짜 자산은 ‘고객 데이터’와 ‘재예약’
플랫폼에서는 고객 정보 활용에 제한이 있지만, 직접 예약 고객은 동의를 받은 범위 내에서 지속적인 소통이 가능합니다.
특히 해외여행을 다녀온 고객은 다음 여행도 준비할 가능성이 높습니다. 만족한 고객은 재예약뿐 아니라 가족과 지인에게 여행사를 추천할 가능성도 높습니다. 고객과의 소통 기반을 직접 구축하면 다음 시즌 여행 상품이나 얼리버드 프로모션을 적절한 시점에 안내해 재예약으로 이어질 가능성을 크게 높일 수 있습니다. 고객과의 관계를 직접 관리할 수 있다는 점은 단순히 수수료를 아끼는 것보다 훨씬 큰 경쟁력이 됩니다.
✅ 오늘 바로 실천해 보세요! (체크리스트)
- [ ] 카카오톡 채널 QR코드 만들기
- [ ] 네이버 플레이스·공식 홈페이지의 예약 정보와 연락처 최신 상태 점검하기
- [ ] 직접 예약 고객 전용 혜택 1개 기획하기
- [ ] 직접 예약 고객 전용 혜택이 플랫폼 고객과 명확히 구분되는지 확인하기
- [ ] 여행 확정 문자·이메일·안내문에 QR 안내문 포함하기
- [ ] 예약 완료 후 카카오톡 채널 추가를 안내하는 메시지 준비하기
- [ ] 예약 과정이 불필요하게 길거나 복잡하지 않은지 직접 점검하기
결국 여행사의 경쟁력은 더 많은 예약이 아니라, 다시 찾아오는 고객을 얼마나 많이 만드는지에서 결정됩니다. 고객은 여행을 한 번 예약하고 끝나지 않습니다. 다음 여행을 가장 먼저 떠올리게 만드는 브랜드가 되는 것, 그것이 직접 예약 전략의 진짜 목표입니다.
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사장님 지원노트는 앞으로도 여행사 운영에 도움이 되는 실무 정보와 마케팅 전략을 꾸준히 전해드리겠습니다.
💡 오늘의 핵심 한 줄
플랫폼은 첫 예약을 만드는 채널이고, 공식 채널은 평생 고객을 만드는 채널입니다.