안녕하세요. 사장님 지원노트입니다.
여행사를 운영하다 보면 이런 일이 있습니다.
여행 일정도 확인하고,
항공권과 숙소도 찾아보고,
견적까지 정성껏 보내드렸는데…
예약은 다른 곳에서 합니다.
이럴 때 가장 먼저 드는 생각은 아마 이것일 겁니다.
“가격이 비쌌나?”
물론 가격 때문일 수도 있습니다.
하지만 매번 가격 때문이라고 생각하고 넘어가면 정작 상담 과정에서 무엇을 바꿔야 하는지는 알 수 없습니다.
상담이 예약으로 이어지지 않았다면 먼저 살펴봐야 할 것이 있습니다.
고객이 어디에서 멈췄는지입니다.
상담을 단계별로 나눠보세요
상담을 하나의 과정으로 보면 문제를 찾기가 쉬워집니다.
문의 → 조건 확인 → 상품·일정 제안 → 견적 → 예약
예를 들어 한 달 동안
문의 50건 → 견적 35건 → 예약 12건
이었다고 해보겠습니다.
단순히
“이번 달 예약은 12건이네”라고 끝내지 마세요.
어느 단계에서 고객이 가장 많이 빠져나갔는지 확인해보는 겁니다.
문의 후 견적까지 가지 않았다면 상담 초반을,
견적을 받은 뒤 예약하지 않았다면 제안 내용을 살펴볼 수 있습니다.
예약이 끊기는 지점을 알아야 무엇을 바꿀지도 알 수 있습니다.
예약하지 않은 이유를 남겨보세요
거창한 고객관리 프로그램이 필요한 것은 아닙니다.
예약으로 이어지지 않았다면 가능한 범위에서 이유를 간단하게 기록해보세요.
가격 / 일정 불일치 / 원하는 상품 없음 / 결정 보류 / 타사 예약 / 연락 두절 / 기타
한두 건으로는 별 의미가 없어 보일 수 있습니다.
하지만 한 달 정도 기록하면 반복되는 이유가 보일 수 있습니다.
예를 들어 결정 보류가 계속 많다면 단순히 가격을 낮추기 전에 고객에게 너무 많은 선택지를 주고 있지는 않은지 살펴볼 수 있습니다.
중요한 것은 이유를 추측하는 것이 아니라 기록해서 확인하는 것입니다.
견적에는 ‘추천 이유’를 함께 보내세요
고객이 원하는 조건에 맞는 호텔 세 곳을 찾았다고 해보겠습니다.
A호텔 18만 원
B호텔 21만 원
C호텔 24만 원
가격과 상품만 전달하면 고객은 다시 검색하고 비교해야 합니다.
여기에 여행사의 판단을 하나 더해보세요.
“부모님과 함께 가신다고 하셔서 이동 편의성을 우선하면 B호텔을 추천드립니다.”
단순하지만 차이가 있습니다.
무엇을 추천하는지보다 왜 추천하는지를 알려주는 것입니다.
좋은 상담은 정보를 많이 주는 것이 아니라 고객이 선택하기 쉽게 정리해주는 것에 가깝습니다.
“검토하시고 연락 주세요”에서 끝내지 마세요
견적을 보낸 뒤
“검토해보시고 연락 주세요.”
라고 끝내는 경우가 많습니다.
그런데 고객에게는 아직 결정해야 할 것이 많이 남아 있을 수 있습니다.
조금 더 구체적으로 안내해보세요.
“두 일정 중 편한 일정을 선택해주시면 항공 좌석과 객실 가능 여부를 확인해드리겠습니다.”
예약을 재촉하자는 의미가 아닙니다.
고객이 다음에 무엇을 하면 되는지 알려주는 것입니다.
결정해야 할 것이 많을수록 선택은 어려워집니다.
여행사는 그 과정을 조금 더 쉽게 만들어줄 수 있습니다.
이번 달에는 이것만 해보세요
새로운 프로그램을 도입할 필요도 없습니다.
엑셀이나 간단한 표 하나면 충분합니다.
| 상담일 | 고객 요청 | 결과 | 미예약 이유 |
|---|---|---|---|
| 8/3 | 가족여행 | 예약 | – |
| 8/5 | 골프여행 | 미예약 | 가격 |
| 8/7 | 부모님 여행 | 미예약 | 결정 보류 |
| 8/9 | 자유여행 | 미예약 | 타사 예약 |
그리고 월말에 한 번 확인해보세요.
상담한 고객 중 실제 예약으로 이어진 고객은 얼마나 되는가?
예를 들어 상담 40건 중 12건이 예약됐다면 **상담→예약 전환율은 30%**입니다.
다른 여행사와 비교할 필요는 없습니다.
지난달의 우리 여행사와 비교하면 됩니다.
전환율이 달라졌다면 상담 기록을 보면서 무엇이 달라졌는지 찾아보세요.
딱 세 가지만 기억하세요
모든 상담을 예약으로 만들 수는 없습니다.
가격이 맞지 않을 수도 있고, 여행 일정이 바뀔 수도 있고, 고객이 여행 자체를 취소할 수도 있습니다.
그러니 미예약을 모두 여행사의 문제라고 생각할 필요는 없습니다.
대신 반복해서 고객이 멈추는 지점이 있는지 확인해보세요.
① 상담이 어디까지 진행됐는지 기록하기
② 예약하지 않았다면 가능한 범위에서 이유 남기기
③ 견적에는 추천 이유와 다음 행동 함께 안내하기
이번 달에는 이 세 가지만 해봐도 충분합니다.
상담이 많다고 예약이 늘어나는 것은 아닙니다.
예약이 끊기는 지점을 알아야 상담을 바꿀 수 있습니다.
📚 오늘의 추천 노트
✈️ 여행노트 #6 | 소개는 좋은 경험에서 시작됩니다
고객의 소개는 부탁한다고 만들어지는 것이 아닙니다.
다른 사람에게 이야기하고 싶은 경험을 어떻게 만들 것인지 살펴봅니다.
✈️ 여행노트 #3 | 예약은 많은데 왜 단골은 늘지 않을까요?
새로운 예약만큼 중요한 것은 한 번 온 고객이 다시 찾는 여행사가 되는 것입니다.
📖 다음 여행노트
상담 내용을 잘 준비했더라도 고객이 필요로 하는 순간을 놓치면 예약 기회도 멀어질 수 있습니다.
다음 글에서는
여행노트 #8 | 빠른 응답이 신뢰를 만듭니다.
를 이야기해보겠습니다.
인슈어트러스트
여행을 넘어, 여행사의 기준을 만듭니다.
좋은 여행사는 좋은 상품을 넘어
고객이 다시 찾고 싶은 경험을 만듭니다.
인슈어트러스트는 여행사의 더 나은 운영과
오래가는 고객 관계를 함께 만들어가겠습니다.